Nous poursuivons notre incursion auprès des Birds (si vous n’avez pas lu l’interview de Sandrine, notre DRH, cliquez ici) et comme il y a eu il y a quelques jours la Journée Internationale des Droits de la Femme, nous avons décidé de mettre en lumière l’une de nos fabuleuses Birds : Malorie, Responsable des Customer Success. 

Dans cette interview, Malorie nous dit tout sur son parcours, ses expériences, son poste et sur sa place de femme manager évoluant en start-up chez Bird Office. Elle se confiera également sur les nouveaux enjeux auxquels elle a dû se confronter suite à la crise exceptionnelle du COVID-19 sur notre secteur d’activité et sur son métier.

Avant que tu nous en dises plus sur ton poste de Responsable des Customer Success, parlons de ton parcours professionnel et de ton évolution au sein de Bird Office ! 

Mon parcours est un peu atypique, j’ai suivi des études de compta-gestion et de psychologie mais j’ai toujours été attirée par les métiers du commerce. Depuis mes premiers jobs, je suis Business Developer tout d’abord dans le BtoC puis très vite je suis allée vers du BtoB après avoir essayé les deux car je trouvais cela plus intéressant.

Les étapes de la vie m’ont amené jusqu’à Bird Office le 4 Juin 2018 : TADAMMM ! 

J’ai débuté en tant que Business Developer, ma mission était de participer à la croissance du chiffre d’affaires en ciblant les utilisateurs potentiels au sein de grandes entreprises et en obtenant des briefs qualifiés à transmettre aux Accounts Managers (chefs de projet événementiel). Mais l’enjeu était de structurer ce pôle récent, de chiffrer ses retombées et le faire progresser afin qu’il participe efficacement à la croissance de Bird Office : CHALLENGE ACCEPTED ! 

L’équipe des Business Developer a accueilli de nouveaux Birds et je suis devenue Manager en 2019. Au même moment, Bird Office a remporté de nouveaux contrats cadres qui comptaient de très nombreux utilisateurs, c’est là qu’est arrivé ce terme encore inconnu : “l’implémentation”. L’implémentation c’est de l’acquisition d’utilisateurs mais aussi le suivi client (acquisition, features, satisfaction, fidélisation, communication). Le métier de Business Developer n’était plus adapté, il fallait un nouveau pôle pour porter cette mission auprès de nos contrats cadres : les Customers Success. Nous avons conservé les 2 pôles durant quelques mois pour finalement prendre la décision en 2020 de n’avoir qu’un pôle de Customer Success. 

Le poste que j’occupe aujourd’hui répond à ce qui m’a toujours animé depuis le début : comment puis-je structurer, évangéliser et développer l’offre auprès de nos clients et ainsi participer à la croissance globale de Bird Office ?

Comment définirais-tu ton métier (expertise métier, vision, perspectives, etc.) ? On voit fleurir ce type de poste au sein de nombreuses start-ups, pourquoi selon toi ? 

Le poste de Customer Success, CSM ou Head of CS/CSM (parce qu’il n’y a jamais trop d’appellations pour un métier 😀 ) est une réelle découverte, c’est un métier passionnant qui demande beaucoup d’empathie, d’écoute et de stratégie. Il met le client au centre des préoccupations de l’entreprise, plusieurs confrères disent que nous sommes “les avocats du client” au sein de nos entreprises. Et c’est vrai, dans le sens où nous faisons presque partie des équipes de nos clients, nous connaissons leurs problématiques, leurs process de travail, leurs habitudes et nous portons leurs voix chez Bird Office, notre rôle est d’apporter des solutions qui correspondent à leurs besoins et attentes.

Il est essentiel que le CS soit investi dans son entreprise et auprès de son client pour offrir une qualité de service car il va devoir aussi analyser et remonter les informations et les “features”, c’est-à-dire les fonctionnalités aux différents pôles de son entreprise afin que celle-ci puisse répondre à la demande et, de facto, être de plus en plus performante. 

C’est un métier très transversal, un CS fait de l’acquisition et cela implique donc d’être multi-casquettes tout en étant expert de son secteur d’activité car la variété de ses missions fait appel à des compétences différentes : 

  • De la prospection et de la qualification afin de connaître les besoins des clients, 
  • De satisfaction client et de la gestion de projet pour avoir un bon suivi de client mais aussi pour trouver les axes d’amélioration de son produit, des reportings pour suivre la croissance de l’implémentation, 
  • De la communication pour avertir les clients des nouveautés produits et marché … 

Le Customer Success est un vrai chef de projet interne, qui doit à la fois veiller au bon suivi de son client et du produit qu’il promeut. Nous sommes les garants d’une bonne relation client.

Ce pôle est un pôle clé dans une entreprise qui voudrait supprimer le mot “churn” de son vocabulaire. On ne prospecte plus agressivement pour vendre en pensant à la place du client mais on écoute, on apprend et on s’adapte à nos clients pour les garder et en acquérir de nouveaux parce que nous les connaissons. 

Afin d’en apprendre plus sur ce métier et dans un objectif d’amélioration, j’ai pu échanger avec des pairs dans d’autres entreprises avec une organisation similaire à Bird Office et tous m’ont confirmé qu’ils avaient eu des retombées très fortes suite à la mise en place de ce pôle, un churn considérablement plus faible et une croissance notable.  

A quoi ressemble le quotidien d’un Responsable des Customer Success et de son équipe ?

Nous n’avons pas vraiment de “quotidien”, toutes nos journées sont différentes, il ne faut pas être routinier.

Plutôt que de parler d’une journée-type, voici les missions du Customer Success au sein de Bird Office : 

  • Auprès des utilisateurs : 

Nos CS sont en charge d’informer et former les utilisateurs potentiels au sein d’un contrat cadre, ils ont donc fréquemment des rendez-vous qu’ils doivent animer par la présentation de notre solution et l’écoute active des utilisateurs pour récolter leurs besoins et attentes. Ils vont devoir développer une relation de confiance car les événements professionnels sont une grande responsabilité pour nos clients, ils portent l’image de marque de leur entreprise et favorisent le bien-être de leurs collègues. Ils auront aussi des rendez-vous pour obtenir les retours sur la satisfaction de leurs clients après leurs premières réservations. 

  • Auprès de nos décisionnaires des contrats cadres : 

Nous devons leur fournir des reportings sur l’avancée de l’implémentation et l’évolution des dépenses dans le cadre de “Business Review”, c’est-à-dire lors de réunions pour examiner les budgets. Surtout, le Customer Success doit être un expert qui va les aider à atteindre leur objectif souhaité en choisissant Bird Office comme fournisseur référencé (obtenir une entité facturante en centralisant, faire des économies directes et indirectes, avoir un suivi précis des dépenses…). 

Avec toutes les informations qu’ils vont récolter, ils vont devoir mettre en œuvre une stratégie d’acquisition et d’accompagnement personnalisée pour chacun de leur compte et détecter les opportunités d’upsell et de features, c’est-à-dire d’autres opportunités d’achat en perfectionnant l’expérience utilisateur et/ou en développant de nouvelles offres et fonctionnalités.

Leur quotidien est de maintenir une bonne relation client et d’amener leurs comptes au succès à travers de multiples tâches et outils. 

Le travail d’un Customer Success n’est pas un travail individualiste, à travailler seul dans son coin. Bien au contraire ! C’est un poste qui nécessite d’aller voir les autres, de collaborer avec les différents pôles et services (communication, marketing, tech, etc.). Son “succès” et sa réussite face aux attentes et besoins des clients et la fidélisation de ces derniers ne sera ainsi jamais personnelle mais plutôt collective avec l’aide de tous les autres pôles.

Avec la crise exceptionnelle du COVID-19, quels sont les nouveaux enjeux et défis auxquels tu as dû te confronter ? 

Le pôle étant nouveau, j’ai travaillé à la structuration et l’organisation du département afin que le suivi client soit de plus en plus fluide et automatisé.

La relation client étant primordiale, surtout durant cette période, nous avons maintenu le lien avec nos utilisateurs et suivi assidûment les nouveaux besoins qui allaient naître de ce contexte particulier avec toutefois une incertitude : ne pas savoir si cela était du court, du moyen ou du long terme. 

Pour récolter ces informations, nous nous sommes tout d’abord rapproché de nos ambassadeurs, ce sont des utilisateurs qui, avec nous, font vivre le partenariat entre les utilisateurs de leur entreprise et Bird Office. Nous les interrogeons souvent sur les retours en interne concernant notre service, ils nous aident à diffuser les informations et on leur propose également de tester nos nouvelles features en avant-première. 

Puis, nous avons élargi notre périmètre jusqu’à avoir contacté la quasi-totalité de nos clients grands comptes.

Nous avons analysé les retours et ainsi, très vite, nous nous sommes aperçus qu’un besoin nous était très fréquemment demandé et sortait du lot : les événements virtuels. Nous participons ainsi au développement de nouvelles offres. 

Durant cette période exceptionnelle, nous avons réussi à prouver auprès de nos clients que nous étions à leur écoute et que Bird Office était à leur service. Et ils nous ont remercié en nous faisant confiance avec de nombreuses demandes 😉

Penses-tu qu’il est encore difficile pour les femmes de s’imposer en tant que manager ? Qu’en est-il du monde des start-ups ? 

Les femmes prennent de plus en plus de place dans les hautes hiérarchies, c’est un constat qu’on peut aisément faire en regardant l’actualité. 

Il en est de même au sein de Bird Office car on compte autant de femmes managers que d’hommes en comptant les fondateurs. Ce résultat ne découle pas d’une obligation de mettre en avant une parité mais de la performance de chacun, quel que soit le sexe auquel il ou elle appartient.

Cependant, nous ne sommes pas représentatifs de la globalité du monde de l’entreprise. Car si cela demeure un sujet d’actualité, c’est qu’il y a encore une forte marge de progression dans l’égalité femmes et hommes au sein du monde du travail. En effet,je peux prendre la date symbolique du 4 novembre 2020, car c’est la date à partir de laquelle les femmes continuent de travailler gratuitement si on se réfère au salaire moyen annuel des hommes. Aujourd’hui, le salaire des femmes est malheureusement encore 15,4% inférieur par rapport à celui des hommes. 

Il est vrai que les start-ups insufflent du changement, de l’innovation dans la vision, les process et les méthodes de travail, et on voit d’ailleurs quelques grandes entreprises évoluer au contact de start-ups ou de jeunes générations. Mais cela prend du temps et je tends à croire que pour atteindre un objectif visé, il faut être optimiste et voir le verre à moitié plein. Cela permet de rester motivé et de continuer à savoir pourquoi on mène ce combat. 

Oui, je pense que de nos jours les femmes ont la place de s’imposer en tant que managers ou en tout cas, elles ne doivent pas en douter. Les choses s’améliorent car chacune (et chacun, n’oublions pas les hommes dans ce combat) fait avancer le débat et c’est aussi en joignant nos forces que cette question sur la parité hommes-femmes sera de plus en plus de l’histoire ancienne. Je l’espère en tout cas et chez Bird Office, ce qui compte, ce n’est pas le sexe auquel on appartient mais la motivation, l’esprit d’équipe et la volonté de construire ensemble le produit le plus performant pour nos clients ! 

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